Конфликты на работе. Чтобы достойно вести себя во время корпоративных разборок, необходимо обуздать эмоции
Бок о бок с психологическим вампиром
В любом конфликте есть две противоборствующие стороны. Чаще всего каждая старается отстоять свои интересы, цели, потребности в ущерб другой, отсюда и начинается противостояние.
Источником разборок, столкновений интересов в компании часто становятся одни и те же люди. Психологи называют их конфликтными личностями (см. «Типы конфликтных личностей»). Вычислить такого человека в коллективе довольно легко. Конфликтные сотрудники обладают повышенной обидчивостью, возбудимостью, раздражительностью. Они всегда чем-то недовольны, находятся в состоянии ожидания нападения. Это, например, могут быть так называемые борцы за справедливость, которым постоянно кажется, что их правовые, профессиональные, моральные границы нарушают, и стараются отстоять их. Или люди с повышенной потребностью в значимости. Они не умеют подчиняться и если занимают какое-либо зависимое положение, то постоянно пытаются нарушить иерархию «руководитель-подчиненный». Им хочется встать на одну линию с начальником или показать, что директор не компетентен, не достоин уважения, не имеет права на власть.
Чтобы мирно сосуществовать с конфликтером, нужно разобраться, что это за человек. Если коллега излишне вспыльчивый и эмоциональный – это полбеды. Правильная стратегия поведения с разбушевавшимся сотрудником не конфронтация – доказывание, что он не прав, а уход от конфликта (см. «Выход из ситуации войны»). Не игнорирование настроенного на борьбу коллеги (это еще сильнее разъярит его), а соглашательская позиция.
Психологи называют ее амортизацией конфликта. Когда видишь, что у противника нарастают раздражение и злоба, на его выпады нужно отвечать: «Конечно, ты прав, я постараюсь во всем разобраться». Необходимо нейтрализовать конфликтера своим соглашением, спокойным тоном, медленной речью. На адекватного человека это оказывает отрезвляющее воздействие.
- Нередко в коллективах встречаются люди, которые осознанно создают вокруг себя разрушительную атмосферу, - говорит Алла Носкова. - На таких сотрудников перечисленные выше приемы не действуют. Иногда могут вызвать обратную реакцию. Чем вы тише и спокойнее говорите, тем громче он начинает кричать, пытаться вывести вас на свой уровень. Как только у него это получится (вы впадете в истерику, перестанете контролировать свои эмоции), он успокоится, получив свое. Это называется психологическим вампиризмом. С такими людьми довольно трудно найти общий язык.
Нет предела совершенству конфликта
Каждый конфликт имеет свои начало, пик и спад. Алла Носкова рассказала, как проходит идеальное противостояние.
-В начале выясните потребности своего партнера, - говорит психолог. - Затем определите, какой стратегии поведения вам лучше придерживаться, то есть каким способом будите разрешать проблемную ситуацию. Лучший вариант - сотрудничество. Именно он поможет обеим сторонам сохранить свои интересы.
Но такое происходит нечасто. Существуют вообще неразрешенные конфликты. Противники поругались, их «растащили» коллеги и оба конфликтера разошлись в заряженном состоянии. Это не значит, что инцидент исчерпан. При новой встрече противоборство вспыхнет вновь.
Чтобы разрешить конфликт по возможности идеально, достойно вести себя в кризисной ситуации, необходимо контролировать свои эмоции. Чувства - злейший враг в любой борьбе. Они мешают объективно оценить проблему, найти из нее правильный выход.
-Чтобы эмоции не взяли верх над разумом, нужно следовать довольно простой установке, - советует Алла Носкова. – «На работе я стараюсь не повышать голоса, внимательно выслушиваю собеседника, даже если он на меня нападает, стараюсь максимально долго выдерживать паузу, что дает время объективно оценить ситуацию».
Важно прояснять любую ситуацию, задавать дополнительные вопросы. Если коллега или руководитель начинает злиться, выходить из себя, нужно как можно спокойнее задать ряд спасительных вопросов: «Что вы хотите?», «Что вас не устраивает?», «Я вижу, вы сейчас раздражены. Я понимаю ваше недовольство. Что случилось, объясните мне?», «Прошу вас говорить тише». У каждого человека должен быть подобный набор дежурных фраз, которые дадут психологический тайм-аут в конфликтной ситуации - помогут держать противодействие под контролем, не дать волю эмоциям. Нередко воинственно настроенный оппонент, отвечая на такие вопросы, успокаивается. Становится понятна причина недовольства – вы что-то неправильно сделали или у него просто плохое настроение и он ищет, на ком выместить злобу.
Когда оружие сложено
Важна не только стратегия ведения конфликта, но и момент после его завершения. Если человек борется с коллегой-конкурентом, нужно быть готовым к тому, что после победы героя будут ждать не лавры, а тычки в спину от проигравшей стороны. Чтобы этого избежать, нужно выстроить с противником уважительные отношения еще в период борьбы. Необходимо придерживаться следующей позиции: «Мы конкуренты, но мы уважаем друг друга. Я вышел на первое место в честном поединке, и я ценю тебя - ты достойный соперник. Мне важно сохранить партнерские отношения с тобой». Если обе стороны придерживаются такого «рыцарского кодекса», то осложнений после конфликта не возникнет. Если же победитель будет руководствоваться позицией: «Ха-ха-ха, я сверху. Ты проиграл», - конфликт еще не скоро закончится.
Поражение изначально ассоциируется с ощущением позора и стыда. Если в момент проигрыша человек ощущает поддержку сотрудников, конфликта не будет. Потерпевшему поражение очень важно услышать, что коллеги по-прежнему его ценят, уважают. Если же он видит косые взгляды и насмешки по поводу своих несбывшихся амбиций, чувство стыда усиливается, и у проигравшего возникает естественное желание уничтожить своего противника.
- Если человека против воли втягивают в чужие разборки, стратегия поведения зависит от ситуации, - говорит Алла Носкова. - Если конфликтует начальник с подчиненным, то третьей стороне лучше не вмешиваться. Если завязывается драка - разнимать. Если постоянно ругаются две служащие – сделать замечание, не занимая ничью сторону. Важно сохранять нейтралитет. Юмор - очень хорошее оружие для снятия напряжения в таких ситуациях.
Выход из ситуации войны
Алла Носкова, медицинский психолог психотерапевтического центра Алтайской краевой клинической психиатрической больницы, рассказала о пяти классических способах разрешения конфликта.
· Сотрудничество
Это самый лучший и одновременно самый сложный способ разрешения противоречий. Не каждый способен вести мирные переговоры с противником. Для этого нужны опыт, определенное мастерство и четкое понимание ситуации. Плюс этого метода в том, что в результате полностью удовлетворяются обоюдные желания сторон.
· Конфронтация
Самый распространенный способ поведения в конфликтной ситуации – кто кого перекричит, переиграет, вырвет победу. Такая стратегия, как правило, сопровождается агрессивным поведением – повышением голоса, хлопаньем дверью, раздражением, злобой, оскорблениями. В итоге такой методики разрешения конфликта одна сторона получает то, что желает, другая остается ни с чем.
· Компромисс
Известный, но не самый любимый метод разрешения спорной ситуации. Основной минус такого способа примирения -необходимость чем-то обоюдно пожертвовать.
Уход от конфликта
Довольно частый метод. Когда назревает ссора, человек со всем соглашается и уходит от выяснения отношений.
· Игнорирование конфликта
Если назревает проблемная ситуация, человек делает вид, что ничего не видит, не слышит, не имеет к этому отношения. Всем своим видом дает понять: «Я здесь не при чем, разбирайтесь сами».
- Все перечисленные способы разрешения конфликтов имеют место на практике, - отмечает Алла Носкова. - Нельзя сказать, что один метод плох, другой – хорош. Все зависит от конкретной ситуации. Иногда игнорирование или уход от конфликта играют положительную роль. Кроме того, эти способы могут группироваться, перетекать друг в друга. Например, конфликт может начаться с конфронтации, а затем перейти к сотрудничеству.
- Способ ведения конфликта в какой-то мере зависит от пола, - говорит Алла Носкова. – Так, конфронтацию чаще всего выбирают мужчины. Они более агрессивны, пытаются во что бы то ни стало настоять на своем, добиться желаемого. Женщины более гибки. Они стараются использовать либо уход от конфликта, либо игнорирование, либо ищут компромисс.
Типы конфликтных личностей
· Демонстративный тип
Стремится постоянно быть в центре внимания. Эмоционален. Избегает кропотливой, систематической работы. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается его источником, но таковым себя не считает. Легко чувствует себя в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам.
· Неуправляемый тип
Импульсивный, недостаточно контролирующий себя человек. Его действия трудно предсказать. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей значимости.
· Целенаправленно конфликтный тип
Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании ссоры. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.
· Сверхточный тип
Обладает повышенной тревожностью, обидчивостью, чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Сдержан в эмоциях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
· Бесконфликтный тип
Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Не обладает достаточной силой воли. Излишне стремится к компромиссу.
Мария ШИПИЛОВА
Работа, обучение. 2008/08/18 , просмотры: 4456